工商局消费者申诉举报中心年度工作总结(精选多篇)

第一篇：工商局消费者申诉举报中心年度工作总结

，县工商局12315消费者申诉举报中心以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，严格按照国家、省、市、县局的安排部署，大力推进12315行政执法体系建设，认真受理消费者的申诉举报，积极探索和完善消费维权机制，在保护消费者权益和市场监管执法中发挥了重要的作用。截至目前，共受理消费者投诉举报92起，其中申诉75起，举报17起

，现已全部办结，为消费者挽回经济损失9.8万余元。现将具体工作总结如下：

一、加大工作力度，全面提升12315信息化、规范化建设。

一是处理消费者申诉做到五及时。严格按照市12315指挥中心的要求畅通了局与市、所的12315消费者申诉举报案件系统，受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。

二是建立三级网络，及时沟通信息。局所配备专机、专人专用，负责12315热线电话受理，接待来访，协调、指挥、分流、督办、反馈案件，极大的方便了消费者的申投诉，及时沟通过市、局、所三级信息。同时以信息化为依托，以网络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。

三是协调解决各种消费纠纷。通过热情、文明服务，及时受理、处置消费纠纷，化解社会矛盾；针对消费侵权热点开展专项行动，整治不法行为；通过提供12315消费指南、警示、提示信息供给，指导消费者科学消费，增强自我保护意识、提高自我防范能力作用。

四是将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。

二、突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设。

一是围绕“关注民生想干事、依法维权会干事、争创一流干成事”的宗旨，切实加强12315举报申诉工作制度化、规范化建设，提高12315中心的工作水平和服务质量，做到热情、认真、公正地处理每一起消费咨询、申诉、举报，给每位来访群众一个满意结果，展示了工商部门的良好形象，发挥了不可或缺的作用。

二是以12315行政执法监管体系建(版权归WWW.)设为抓手，加强对12315行政执法平台建设，熟练操作、应用系统软件，合理安排好值班力量，确保12315系统组织指挥畅通。

三是围绕“12315”消费维权进农村、进社区、进企业、进市场、进学校“五进”工作，在各大型超市、街道社区、村民委员会、学校建立12315消费者申诉举报点，创新消费维护源头治理机制，使12315行政执法监管体系向企业、行业组织和社会延伸，积极指导广泛建立消费者投诉点。全县基本形成了纵向到底、横向到边、覆盖城乡、纵横联动的12315申诉举报网络。

三、提高工作效率，大力推行12315快速反应机制。

今年以来，县工商局加大12315网络建设力度，以关系人民身体健康和生命安全的食品安全监管为突破口，推出12315快速反应机制。该机制对有关食品安全的申诉和举报，要求做到快速反应、务实高效处理，即要求工作人员在第一时间赶赴现场，调解处理消费纠纷或调查取证，于24小时内将涉嫌不合格食品下架处理。

12315快速反应机制运行中，实行24小时值班制度，做到在县城10分钟之内赶到现场处理，其它乡镇半个小时之内赶到现场调查处理，认真及时受理各类申诉、举报，为政府分忧，替百姓解难，成为保护消费者合法权益的“110”，努力打造12315品牌形象。

四、坚守工作岗位，完成3.15及重大节假日值班任务。

受理消费者投诉是12315举报中心的一项日常工作。在此基础上我们严格按照上级关于重大节假日期间12315实行24小时昼夜值班制度的规定，加强春节、3.15、五一、国庆等节假日期间的值班维权工作，坚持节假日24小时不放松，保证通讯畅通，24小时专人值守。不仅方便了消费者投诉，而且有效地保证了对消费者申诉、举报快速反应、快速处理。

今后，我们将继续发扬勤政务实的工作作风，认真受理各类申诉举报，努力化解消费矛盾，积极维护消费者权益。

年十二月二十日

第二篇：工商局二oo五年12315申诉举报中心工作总结

**县工商行政管理局

二oo五年12315申诉举报中心工作总结

2014年度，12315消费者申诉举报中心以“三个代表”重要思想为指导，坚持“以人为本”理念，认真贯彻落实国家、省、市、县局2014年度工作会议对消保工作的安排部署，按照“突出重点、强化监管、健全网络、提升维权、执法为民、促进发展”的总体要求，以推进商品质

量监管关口前移，加强流通领域商品质量为重点，严厉打击制售假冒伪劣商返奈シㄐ形绦晟?2315消费者申诉举报网络建设，认真受理消费者的申诉举报，勤奋工作，狠抓落实，保证了各项工作的圆满完成。现将2014年12315工作总结如下：一、成功组织进行了**县消费者协会的换届选举工作

2014年12月8日，在市消协、县委、县政府、县人大及有关单位的支持下，组织召开了**县消费者协会第三届代表大会，会议选举产生了县消费者协会第三届理事会理事、常务理事、副会长、会长、名誉会长、秘书长、副秘书长，组成了**县第三届消费者协会，新任第三届消费者协会会长***同志对本届消协工作作了全面安排和部署。

二、加强12315维权网络建设

今年在去年工作的基础上，进一步加强了12315维权网络建设，力争将维权网络建到村组、学校、超市、社区，今年在原有投诉站（点）106个的基础上，又新建投诉站（点）52个，骋请了50余名热心消保维权的人士作为专职或兼职的两站（投诉举报站、12315联络站）工作人员。同时，积极创造条件，整合我县12315资源，逐步把12315网络构建成综合执法网络。

三、加强了消保维权的宣传工作，营造健康消费环境

1、开展了3.15“国际消费者权益保护日”活动。今年3.15期间，局领导高度重视，我中心周密安排部署了3.15活动，活动紧紧围绕中消协2014年“健康·维权”年主题，在全县设立了一个主会场，6个分会场，开展了声势浩大、形势多样的宣传咨询活动，集中进行了假冒伪劣商品展示、法规宣传和受理咨询服务活动。在县城主会场、县电信局及利家超市等企业及有关部门积极参与并配合了该活动。活动期间，共出动人员200人/次，流动宣传车4台/次，发放宣传资料2014余份，处理投诉20余件，提供咨询500人/次，赵局长在县电视台作了开展3.15活动的电视讲话，把活动推到了高潮。

2、开展了广泛的消保维权宣传活动。在日常咨询、受理、调解工作中，注重了消保维权的广泛宣传，并开展了送法下乡、送法进社区、送法进学校、送法进超市活动，共发放宣传资料2014余份，给企业、个体工商户征订《中国消费者杂志》6 ……此处隐藏2845个字……定假冒伪劣产品，从而提高消费者的维权意识。

其次，加大保护消费者权益的力度，做到坚持依法维权。加强对商品和服务的监督，把监督商品和服务作为履行法定职责的重中之重，努力营造健康安全的消费环境；引导经营者健全行业规范，督促企业自律，提高服务质量和水平，继续开展对不平等格式条款的点评活动，坚决制止“霸王”条款，努力营造规范有序的消费环境；大力推进监督制度建设，创新消费维权社会监督机制。

再次，注重实际，在推行中求深入，求创新，使监管机制更加完善，更加科学，更加规范，更加有效。一要进一步健全完善流通领域食品安全突发事件处置应急预案制，二要建立健全商品质量监测制度

三要实行流通领域商品质量监督管理登记制。在进行日常监督检查时，工商执法人员要严格按照《工商行政管理所食品安全工作规范》等规定，对商品质量特别是对食品认真进行检查，并如实填写《流通领域商品质量监督管理登记册》，确保商品质量监管到位。

最后，以现代科技手段为平台，全面构建消费维权网络。 进一步建立健全12315指挥中心工作规范，充分发挥12315申诉举报网络的作用。积极开展12315进市场、进商场、进社区、进村镇、进风景区活动。在商场、宾馆、社区、乡镇、学校、旅游景点等设立12315消费者申诉举报联络点，使申诉举报维权点覆盖全市城乡，进一步满足广大消费者申诉举报的需要。

作为消费者本身，也应该从自身角度来提高维权意识。

首先，加强自我防范意识。不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。比如，购物不忘索凭证；维修记得填记录；食品质量问题现场解决；协商不成及时投诉。

其次，树立权利意识。为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保护法》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签订的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，

依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。

其次，养成一个良好的消费习惯也非常重要。消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。对难辨真伪的商品，消费者应该去正规的销售部购买，在消费过程中遇到问题，要及时拨打消协的投诉电话，或者拨打12315进行投诉和咨询，不放弃任何一个维护自身权益的机会。消费者权益日一年只有一天，但是消费活动却伴随着我们生活的每一天。因此，要保护好消费者的权益，应该充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众和消费维权志愿者队伍等多方面的作用，促进消费维权全社会参与的制度化、规范化、社会化，努力营造良好的消费维权舆论氛围和社会环境，动员和依靠全社会力量共同做好消费者权益保护工作。

第五篇：第二十八部分 12315消费者申诉举报工作指引

第二十八部分12315消费者申诉举报工作指引

12315消费者申诉举报工作指引

一、流程

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二、受理

（一）受理时间。提供全天受理服务。12315电话，工作时间人工受理，非工作时间录音电话受理，节假日落实专人值班制度。

（二）受理形式。以12315电话受理为主，来访、来函、互联网、其他部门转办受理等形式为辅。

（三）受理范围

1、向消费者提供消费者权益保护法规和消费信息、知识以及工商行政管理业务及相关法律、法规、规章的咨询服务；

2、受理消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务与经营者发生消费者权益争议的申诉；

3、侵犯消费者权益、制售假冒伪劣商品以及其他经济违法行为的举报；

4、受理对工商行政管理执法工作的投诉及建议；

5、调解消费者与经营者发生的消费者权益争议。

（四）受理条件

1、消费者申诉应当符合下列条件：

（1）有明确的被诉方；

（2）有具体的申诉请求、事实和理由；

（3）属于工商行政管理机关管辖范围。

消费者申诉应当说明下列事项：

一是申诉人姓名、住址、电话、邮政编码；

二是被申诉人的名称（姓名）、详细地址；

三是申诉的要求、理由、相关的事实根据、有效证明（包括购物凭证、必要的鉴定或检测报告等）；

四是申诉日期。

2、举报经济违法违章案件（线索）应当符合下列条件：

（1）有明确的被举报方，包括名称（姓名）、详细地址等；

（2）有具体的事实和理由；

（3）属于工商行政管理机关管辖范围。

（五）受理分工

市局“12315”投诉举报中心负责调度指挥全市工商系统“12315”消费者申诉、举报工作。除消费者用固定电话、来访、来信、互联网等方式的咨询、申诉、举报，由各县（市）局、分局“12315”投诉举报中心分别受理和处理外，对消费者直接拨打市局12315电话进行的咨询、申诉举报的，由市局“12315”投诉举报中心集中受理，按照属地管理的原则，统一分流、转办（分流、转办方式有电话、书面和网络等方式）。

县（市）局、分局12315投诉举报中心主要承办上级申诉举报机构交办的任务和受理本辖区的消费者申诉举报工作。

基层工商所根据本辖区的线索或上级申诉举报机构转办的任务，调解消费者权益争议，依法查处侵害消费者权益案件以及其他经济违法违章案件。

三、督查反馈

（一）时限要求：

1、市局“12315”中心转办和分流的申诉，承办单位在5个工作日内将进展情况反馈市局。对超期限的转办和分流的申诉举报案件，要作出书面解释。

2、各级“12315”消费者申诉举报中心收到消费者申诉之日起5个工作日内，符合或不符合受理条件的，均要告知申诉人；需要补充材料的，通知申诉人5个工作日内补交材料后受理；逾期未交材料的，不予受理，并作记录。

3、对争议金额较小，事实清楚的消费者申诉，按照简易程序现场调解，及时办结；对疑难申诉，需要消费者提供证据材料的，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。

4、对特急和紧急级的申诉和举报，应立即转办或交办，转办或交办必须报局领导审批；承办单位接到申诉举报后，及时开展调查处理，在办结后两个工作日内反馈结果；对举报人要求反馈的，在结案后三个工作日内予以反馈。

（二）跟踪督办：

市局12315投诉举报中心对受理单位办理情况全程跟踪督办，定期或不定期回访申诉、举报人；按月、季、年度汇总统计、通报受理单位承办情况，提高调解率和办案质量。